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尊重客户,懂得客户,持续供给超出客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴••。这是我们一直保持和提倡的服务理念••。

一¶••⊿每走一步,首先想到的是客户

◇应站在客户(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究¶••⊿设计和改良服务••。

◇完善服务系统,加强售前¶••⊿售中¶••⊿售后服务,对客户在应用商品中涌现的各种问题及时赞助解决,使客户感到极慷慨便••。

◇高度器重客户意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使客户满意的重要一环••。

◇千方百计留住已有客户••。

◇建立一切以客户为中心的机制••。都要以客户需求为中心,对客户意见建立快速反响机制••。

 
二¶••⊿客户永远是对的

第一¶••⊿客户是商品的购置者,不是麻烦制作者;

第二,客户最懂得自己的需求¶••⊿爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

第三,由于客户有“天然一致性”,同一客户争吵就是同所有客户争吵••。


三¶••⊿客户满意三要素:

商品满意:指客户对商品品德的满意••。

服务满意:指客户对所购商品售前¶••⊿售中¶••⊿售后服务的一种确定态度••。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依附服务••。“售后服务制作永久客户”••。

企业形象满意:指社会大众对企业综合实力和总体印象的确定评价••。

四¶••⊿5S理念

 “5S”是指“微笑(SMILE)¶••⊿迅速(SPEED)¶••⊿诚实(SINCERITY)¶••⊿灵活(SMART)¶••⊿研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写••。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性••。

微笑:指适度的微笑••。导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑••。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现豁达¶••⊿健康和体贴••。

迅速:指“动作迅速”,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是演示上的速度,导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不感到等候时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等候是服务好坏的重要衡量标准••。

诚恳:导购员如果心存尽心努力为顾客服务的诚意,顾客必定能领会得到••。以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基础心态与为人处事的基础原则••。

灵活:指“精明¶••⊿整洁¶••⊿利落”••。以干净利落的方法来招待顾客,以灵活¶••⊿迅速¶••⊿优雅的动作来包装商品,以机动奥妙的工作态度来获得顾客信任••。

研究:要时刻学习和熟练控制商品知识,研究顾客心理以及招待与应对的技巧••。平日多努力研究顾客的购物心理¶••⊿销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在招待顾客的层面上有所进步,也必定会有更好的成绩••。

  
◇我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图••。

◇利润是对优质服务的报酬••。寻求利润的过程,就是即通过春风化雨般的奉献,使顾客在满意中心甘甘心肠回报,毫无牢骚¶••⊿充满感谢地把钱交给我们••。

◇不要急功近利,把服务搞成掠夺¶••⊿讹诈和诱骗••。
 

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